搭建干群“连心桥” 破解服务“中梗阻”——希日塔拉街道创新机制提升12345热线服务效能

　　希日塔拉街道始终坚持以人民为中心的发展思想，聚焦群众急难愁盼问题，积极探索基层治理新路径，以“提前预判、提前着手、提前宣传”三提前办法有效破解12345便民服务热线办理过程中的难点、堵点问题，切实推动“接诉即办”向“未诉先办”的转型升级，真正践行“民有所呼、我有所应”。

　　织密网络，延伸触角，提前预判需求，让服务阵地“前移一度”

　　街道所辖8个社区转变工作方式，变被动等待为主动发现。将社区两委班子、网格员、党员志愿者等力量下沉至小区院内，打造“希”望书记唠嗑点，成为移动的“民情采集站”和“服务前哨”。通过“一棚一桌唠家常，一笔一帐算清楚”的亲民形式，与居民拉家常、交朋友，第一时间感知社情民意，收集环境卫生、邻里纠纷、基础设施老化等各类苗头性、倾向性问题。通过转变工作的方式将大量矛盾化解在基层、解决在萌芽状态，从源头上减少了热线投诉量。

　　未诉先办，主动治理，提前着手解忧，让民生幸福“加分一项”

　　街道不仅满足于“接诉即办”，更致力于“未诉先办”。通过对12345热线历史数据的定期分析研判，梳理出污水管道堵塞、老旧小区改造遗留问题、小区居民物业矛盾、环境卫生整治等高频投诉事项和集中诉求领域，街道据此主动谋划，提前介入，寻求解决方案。这种从“有一办一”到“举一反三”的转变，实现了从解决一个问题到解决一类问题的跨越。

　　科技赋能，智慧管理，提前宣传政策，让诉求响应“快进一步”

　　街道通过推出“惠民政策我来讲”系列视频，将社保认证、车驾管服务、老年公交卡办理等多项民生福利通过通俗易懂小视频的方式，让居民朋友能够更好地读懂政策，知晓实惠，减少热线了解政策解读数量；社区将社区办公电话、社区两委班子以及网格员电话进行公示，鼓励引导居民通过直接联系社区工作人员以及在社区微信群线上平台反映问题、提出建议，以便能够使诉求响应“快进一步”，与12345热线形成互补。社区安排网格员、小区业委会成员、物业负责人担任小区微信群管理员，及时关注群内动态，以便第一时间回应居民问题及诉求。

　　通过一系列创新举措，12345便民服务热线与社区网格化管理深度融合，工单数量大幅下降，截至目前同比下降46.4%，办结率和群众满意度显著提升。下一步，希日塔拉街道将继续深化党建引领基层治理，不断完善服务群众长效机制，用心用情用力解决好群众的操心事、烦心事、揪心事，努力打造和谐、宜居、幸福的美丽家园。